چهار شنبه، 1 آذر ماه 1396

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان

انواع نرم افزار CRM

CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری مخفف سه کلمه (Customer Relation Management) می باشد. هدف یک نرم افزار CRM سر و سامان دادن به کارهای ما با مشتریان ما است. این مشتریان می توانند مشتریان فعلی باشند و یا کسانی که دوست داریم در آینده مشتری ما باشند.

نرم افزارهای مدیریت مشتری چند فرآیند را باید پوشش دهند: قبل از فروش - فروش - پس از فروش. یک نرم افزار کامل CRM باید بتواند کلیه مراحل ارتباط با یک مشتری از بازاریابی گرفته تا خدمات پس از فروش را به صورت یکپارچه مدیریت کند. این مراحل به ترتیب عبارتند از :

  1. زمانی که یک مشتری بالقوه که در بعضی از فرهنگها به آن مصرف کننده یا Consumer میگویند با شما ارتباط برقرار میکند -یا شما با آن ارتباط برقرار میکنید- که در فرهنگ عمومی به آن بازاریابی می گویند.
  2. زمانی که فروش صورت می پذیرد که خود می تواند چندین بار صورت بپذیرد . همچنین ممکن است برگشت از فروش یا شرکت در جشنواره ها را نیز شامل شود.
  3. زمانی که مشتری به خدماتی از قبیل نصب، راه اندازی یا خدمات پس از فروش نیاز دارد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در هر کدام از این مراحل می تواند به نرم افزارهای دیگری متصل باشد از جمله نرم افزار اتوماسیون اداری ، نرم افزار انبار، نرم افزارحسابداری و فروش ، نرم افزار خدمات پس از فروش و سایر نرم افزارهای یکپارچه. البته قدرت هر کدام از این نرم افزارهای متصل نیز مهم است که باید در فرآیند جداگانه ای آن را بررسی کرد. 

نرم افزارهای CRM از لحاظ بستر ارتباطی نیز مانند بقیه نرم افزارهای سازمانی به دو گروه تحت ویندوز و تحت وب تقسیم می شوند. زمانی که کلیه فرآیندهای ارتباط با مشتری درون یک مجموعه متمرکز انجام می شود توصیه می شود که بخاطر سرعت بیشتر و امنیت بالاتر از نرم افزار های تحت ویندوز استفاده شود. لازم به ذکر است نرم افزار تحت وب واقعی نرم افزاری است که در براوزرهایی از قبیل کروم یا اکسپلورر  (browser) باز شود.

به دلیل پیچیدگی بالا معمولا قراردادن کلیه ویژگیهای فوق در یک نرم افزار قیمت آن را به شدت بالا میبرد و از این رو کمتر شرکتی چه داخلی و چه خارجی پیدا می شود که کلیه مراحل فوق را پوشش دهد. لذا بهتر است که نیازهای دقیق خود در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری را لیست کنید و آن را به شرکتهای ارائه کننده نرم افزار بدهید و از آنها بخواهید که کلیه موارد مورد نیاز شما را در جلسه دمو به شما نمایش دهند که نمونه ای از آن مشابه چک لیست زیر می شود:

  • امکان گروه بندی مشتریان به همراه سطح دسترسی هر بخش از اطلاعات مشتری برای کاربر و یا گروه کاربران خاص 
  • اتصال به آیدی کالر و یا سیستم تلفنی و مخابراتی سازمان
  • ارسال sms بعد از فرآیندهای خاص (مانند فروش و ... ) یا به مناسبت های خاص (جشنواره، روز تولد، ..) به صورت اتوماتیک برای یک مشتری و یا یک گروه از مشتریان
  • یادآوری برای تماسهای خاص جهت پیگیری و یا فرآیندهای دیگر
  • امکان صدور فاکتور با ارتباط با نرم افزار های مالی و حسابداری (بدون نیاز به ثبت دوباره یا دوباره کاری)
  • امکان اتصال به انبار قطعات یدکی برای خدمات پس از فروش
  • امکان صدور و نگهداری کارت گارانتی به نام مشتری در سیستم
  • سفارشی سازی فرمها و فرایند های نرم افزار

لازم به ذکر است وجود هرکدام از فیچرهای بالا قیمت نرم افزار را به شدت تحت تأثیر قرار میدهد و در صورتی که به ویژگی خاصی نیاز ندارید اصرار بر وجود آن در نرم افزار نداشته باشید زیرا انتخاب هر کدام از آنها شما را به شدت محدود و قیمت نرم افزار را به شدت بالا می برد.

در مقالات بعدی سعی می کنیم انواع نرم افزارهای ارتباط با مشتری را از لحاظ تکنولوژی ساخت و یا ابزارهای تولید آن بررسی کنیم.

hosein

hosein

  • بخش های مرتبط